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Cómo medir la satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente

 

¿Cómo sabes lo que piensan tus clientes del servicio que les proporcionas? Si les preguntas hoy si van a volver a contactar contigo, ¿cuántos te responderán que sí? Aunque ahora vivimos en un mundo de ecommerce, redes sociales y apps, lo cierto es que la satisfacción del cliente es más importante que nunca.

 

Y ojo: la satisfacción de tus clientes no solamente incluye su opinión acerca del producto que han adquirido, sino también la del servicio y la atención recibidos durante todo el proceso. ¿Y cómo puedes convertirlos en clientes fieles a tu empresa y conseguir que presuman públicamente del servicio recibido?

 

En este post, te damos algunas ideas para que sepas cómo monitorizar y medir la satisfacción de tus clientes. También te enseñamos a utilizar sus comentarios para realizar mejoras inteligentes en la atención que les proporcionas. ¿Te interesa?

Ten en cuenta las expectativas del cliente

Nunca vas a poder ofrecer una buena experiencia a tus clientes si no sabes qué esperan encontrarse cuando entran en contacto con tu empresa y tus productos. Haz los deberes: descubre qué es lo que esperan de ti en términos de productos y servicios. Es la única forma que tienes de satisfacer sus necesidades.

 

Ahora bien, ¿cómo puedes determinar cuáles son las necesidades básicas de tus clientes y lo que hace que estén especialmente contentos? Te recomendamos el modelo de Kano, una teoría desarrollada por el profesor Noriaki Kano de la Universidad de Tokyo. Este modelo distingue tres tipos de atributos distintos que, en su conjunto, constituyen la experiencia vivida por el usuario de tus productos. Esos atributos son los siguientes:

 

– Atributos básicos: Se trata de las características básicas que los clientes esperan encontrar en un producto o servicio. Normalmente se dan por sentado y, en caso de no cumplirse, el resultado es la insatisfacción del cliente. Por ejemplo, una necesidad que se da por sentado en un hotel es la limpieza: cuando reservas una habitación, no solicitas “una habitación limpia”. Das por sentado que va a estar limpia.

 

– Atributos deseables: Son características que aumentan o reducen el nivel de satisfacción del cliente. Por ejemplo, la rapidez, la facilidad de uso, el precio, etc. Al contrario de lo que sucede con los atributos básicos, los atributos deseables no se dan por sentado. Por ejemplo, al reservar en un hotel podemos comprobar si tiene WiFi en las habitaciones, bañera con hidromasaje o gimnasio.

 

– Atributos motivantes: Se trata de características inesperadas que dejan encantados a lo clientes, porque van más allá de lo que esperan del producto y, por lo tanto, se quedan impresionados. Por ejemplo, cuando reservas una habitación de hotel y al llegar encuentras que incluye una cafetera con cápsulas gratuitas para que puedas tomarte un café cuando quieras y sin salir de tu habitación.

 

En definitiva, el nivel de satisfacción de un cliente se calcula en función de si le ha parecido que el producto ha cumplido o ha superado las expectativas que tenía. Es importante distinguir entre nuestra percepción personal de la calidad del producto o servicio que comercializamos y la percepción que tiene el cliente. Es esta última la que tenemos que tener siempre en mente.

Averigua qué opinan tus clientes de ti

Si sueles hacer compras online, seguro que últimamente te ha llegado algún correo para que valores la atención recibida o el proceso de compra. Cada vez es más frecuente preguntar a los clientes su opinión o solicitarles sugerencias para mejorar. A ver si te suena alguna de estas preguntas:

  • ¿Te ha sido útil esta información?
  • ¿Te gusta nuestra nueva web?
  • ¿Cómo puntuarías nuestra atención al cliente?
  • ¿Nuestro producto es lo que esperabas?
  • ¿Volverás a utilizar nuestros servicios?
  • ¿Volverás a comprar en nuestra tienda?

Estas son algunas de las preguntas que nos suelen hacer a diario. ¿De qué otro modo va a saber Booking.com si te parece sencillo hacer una reserva, escribir una opinión o recibir una devolución en su web? Los clientes son el motor de todo negocio y es por eso que saber lo que piensan, necesitan y desean es vital para tener éxito con tu empresa.

 

Las opiniones de los clientes son el mejor mecanismo para saber si consigues cumplir sus expectativas y entregarles el servicio que los va a convertir en clientes fieles. La información obtenida va a ayudarte a evaluar lo que estás haciendo bien y en qué partes del proceso puedes mejorar. En cualquier caso, no debes solicitarles información general, sino que debes centrarte en una pregunta específica para poder saber:

– Si los productos o servicios que han comprado han estado a la altura en términos de calidad, funcionalidades, estética, seguridad, etc.

– Si la entrega se realizó dentro del plazo establecido y de forma satisfactoria para el cliente.

– Si el equipo de Atención al cliente ha resultado agradable, competente y rápido ante cualquier duda o problema.

Utiliza encuestas online para reunir información y medir la satisfacción del cliente

Ilustración de una encuesta

Hay muchas formas de obtener opiniones de clientes y medir su satisfacción, pero es probable que el método más común sea la encuesta. Una encuesta eficaz contiene entre 5 y 10 preguntas relacionadas con la entrega del servicio, la experiencia de usuario y el nivel de satisfacción general. Algunas cuestiones que debes tener en cuenta son:

 

– ¿Qué quieres averiguar exactamente? Ten claros tus objetivos para que te sea más sencillo formular las preguntas correctas y organizar la encuesta. ¿Quieres saber lo que piensan tus clientes de los productos que han comprado o te interesa más averiguar qué les ha parecido la atención al cliente? Sea como sea, asegúrate de que todas y cada una de las preguntas que les hagas te ayude a averiguarlo. ¡Nada de cuestiones irrelevantes!

 

– ¿Cómo vas a conseguir que te hagan caso? Enviar la encuesta por email es lo más práctico, pero también es probable que tus clientes simplemente no abran el correo. Para evitarlo, prueba a proponerles algún pequeño premio o incentivo. También puedes utilizar un Asunto atractivo, como “¿Te gustaría recibir un soporte técnico de 5 estrellas?”. En el cuerpo del correo puedes explicar lo importantes que son sus comentarios para mejorar la calidad del servicio que les proporcionas.

 

– ¿Qué otros canales puedes utilizar? Si el email no te funciona, puedes probar a utilizar las redes sociales para hablar con tus clientes. También puedes crear encuestas en ventanas pop-up en tu web.

5 consejos para crear una gran encuesta

Existen muchas herramientas que puedes utilizar para crear y diseñar tu encuesta de valoración: SurveyMonkey o los formularios de Google son dos ejemplos. Aquí tienes 5 consejos para crear la mejor encuesta posible:

1. Al principio del correo, explica brevemente lo que quieres que haga el cliente, cuánto tiempo le va a llevar y lo que vas a hacer tú con los datos.

2. Para no aburrir al cliente y conseguir que ponga atención al responder, ve variando el formato de las preguntas: sí/no, respuesta libre, marcar las que correspondan, etc.

3. Ojo con el número de preguntas que formulas, no te pases.

4. No formules preguntas ambiguas. Cuanto más concretas sean, mejor.

5. Incluye al menos una o dos preguntas de respuesta libre para animar al cliente a explayarse un poco y darte más información.

Otras formas de medir la satisfacción del cliente

Asegúrate de estar siempre pendiente a lo que se comenta en los perfiles sociales de tu empresa. Deberás dedicar recursos a la monitorización de la voz de tus clientes en las redes y a dar respuesta, calmar y debatir con ellos cuando sea necesario.

 

Tampoco te quedes ahí. Aunque tengas un pequeño negocio, ten en cuenta que las opiniones de la gente sobre tu empresa están solamente a una búsqueda de Google para cualquier posible cliente. Realiza búsquedas periódicas en Google para monitorizar cualquier mención sobre tu empresa que surja.

Utiliza toda esta información para hacer mejoras en tu empresa

Recuerda que toda queja es una oportunidad para entender los problemas de tus clientes. Encuentra la forma de mejorar tu servicio para que, la próxima vez, puedas estar a la altura de lo que esperan de ti.

 

También puedes compartir con tus clientes la forma en que has utilizado sus opiniones para mejorar. Por ejemplo: “Un 30% de vosotros nos indicasteis que en nuestra web se tardaba demasiado en completar un pedido. Hemos realizado los cambios x e y en el proceso de compra y hemos reducido el tiempo necesario a tan solo 30 segundos”.

 

De esta forma, demuestras que valoras su opinión y que te parece bien hacer los cambios oportunos para que estén más contentos y tengan una mejor experiencia de usuario. Además, también aumentas las probabilidades de que rellenen futuras encuestas, ya que sabrán a ciencia cierta que les escuchas y tienes en cuenta lo que dicen.

En resumen

La satisfacción de tus clientes está a tu alcance y debería ser el motor de todas tus acciones, desde los productos que ofreces hasta los correos que envías. Piénsalo: la competencia es enorme y los clientes ya no exigen tan solo un servicio bueno, sino uno excepcional. Mide la satisfacción de tus clientes para que la próxima vez que les preguntes “¿Nos recomendarías a un amigo?”, la respuesta sea un “Sí” rotundo.

 

¿Y en tu empresa, cómo controlas y mides la satisfacción del cliente?

Andrea Barreiro

Andrea Barreiro

Andrea trabaja en Host Europe desde 2012. Es parte del equipo de marketing y supervisa la actividad en redes, el blog, actualiza la web, gestiona el email marketing y desarrolla otras iniciativas con nuestros clientes.

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