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Soporte remoto: ¿necesitas ayuda?

Soporte remoto

Estamos muy contentos de presentarte una nueva herramienta: el Soporte remoto. A partir de ahora, si necesitas ayuda con alguna gestión o no sabes muy bien cómo se hace algo, nuestros técnicos podrán ocuparse de ella y enseñarte al mismo tiempo, ya que verás en tiempo real cómo realizan la tarea en tu propio ordenador.

 

Para hacer esto posible, tan sólo tendrás que descargarte un pequeño programa que nos permitirá realizar los ajustes que necesites desde tu PC como si estuviéramos a tu lado.

 

¿Cómo funciona exactamente el Soporte remoto?

Vamos a ponerte un ejemplo: esta mañana Paula quiso ponerse a trabajar en su blog y se dio cuenta de que no podía acceder a la web. Nos envió un Ticket explicando el problema y, como queríamos descartar que se tratara de un tema de conectividad, le pedimos que realizara unas pruebas. Para los clientes que tienen un perfil técnico esto no resulta complicado, pero Paula tiene un blog no profesional sobre sus viajes y ella misma admite que no se le da muy bien la informática.

 

Por eso, nos dimos cuenta de que lo mejor era que Paula nos diera acceso para realizar esas pruebas junto a ella. La llamamos por teléfono y la guiamos por nuestra web: Paula tuvo que descargarse un programita (Team Viewer) y ejecutarlo en su PC. El programa le proporcionó entonces un número de ID y una contraseña, que Paula nos indicó. A partir de ahí, nos pusimos manos a la obra para realizar las pruebas junto a Paula, que pudo ver lo que hacíamos en su pantalla en todo momento. Identificamos el problema fácilmente y Paula pudo ponerse a escribir en su blog como todos los días.

 

¿Qué ventajas tiene el Soporte remoto?

  1. Es más cómodo. Es mucho mejor que hagamos los ajustes contigo y que veamos nosotros mismos lo que pasa que verte obligado a enviarnos distintas capturas de pantalla por Ticket.
  2. La solución al problema suele ser inmediata, sin tener que esperar al inevitable cruce de correos que tiene lugar cuando nos tienes que enviar capturas, hacer pruebas por tu cuenta, enviarnos datos… Simplemente nos conectamos y, en general, solucionamos lo que sea en minutos.
  3. Aprendes sin esfuerzo. Como vas a estar pendiente de lo que hacemos en tu pantalla y también te lo iremos explicando por teléfono, la próxima vez que necesites hacer lo mismo no tendrás que depender de nosotros, ya que habrás aprendido a hacerlo por tu cuenta.

Entonces, ¿tengo que llamaros para pediros Soporte remoto? ¿Tengo que estar al teléfono mientras trabajáis?

Te ofreceremos la posibilidad de utilizar el Soporte remoto siempre que lo consideremos necesario. Puede que en ese momento ya estemos al teléfono y hablando contigo, pero si no es así (por ejemplo, porque nos has contactado por Ticket) te llamaremos. Tendrás que permanecer al teléfono durante todo el proceso, ya que queremos que veas lo que estamos haciendo en todo momento. Es una medida de seguridad que nos deja más tranquilos a nosotros y seguro que a ti también.

 

Por supuesto, no tienes la obligación de aceptar: si no quieres compartir el acceso a tu PC, trataremos el tema por Ticket como siempre lo hemos hecho.

 

¿Podéis acceder sin importar qué tipo de equipo/dispositivo tenga?

Ahora mismo, ofrecemos esta posibilidad para ordenadores con sistemas operativos Windows, Linux y Mac.

 

¿Hay algún peligro? ¿Cómo sé que no vais a estropear nada o a volver a acceder cuando yo no lo sepa?

Tú estarás supervisando todo el proceso desde tu pantalla y, además, estaremos al teléfono. Si el proceso que realizamos te plantea alguna duda, puedes indicárnoslo inmediatamente. De todas maneras, nosotros solamente realizaremos las acciones necesarias para solucionar el problema por el que nos has avisado. Sin tocar nada más.

 

Una vez hayas colgado el teléfono y cerrado la aplicación, es técnicamente imposible que podamos volver a acceder a tu PC (el ID y la contraseña que utilizaste para darnos permiso ya no son válidos). Además, llevamos un registro exhaustivo de todas las conexiones que realizamos entre equipos.

 

¿Podéis grabar lo que hacéis y después enviarme el archivo? Así aprendo para la próxima.

Claro que sí. Para tu comodidad, grabamos cada sesión y te la proporcionamos al terminar. Así puedes consultar lo que hemos hecho cuando quieras.

 

¿Qué te parece este nuevo avance? Nosotros pensamos que va a facilitar muchas gestiones y que será más rápido y más cómodo para nuestros clientes. Si quieres hacernos llegar tu opinión, deja un comentario. También estamos en Twitter y en Facebook para lo que necesites.

Andrea Barreiro

Andrea Barreiro

Andrea trabaja en Host Europe desde 2012. Es parte del equipo de marketing y supervisa la actividad en redes, el blog, actualiza la web, gestiona el email marketing y desarrolla otras iniciativas con nuestros clientes.

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