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Up selling y cross selling: aumenta tus ingresos

up selling y cross sellingHoy en día, poner en marcha un proyecto como una tienda online es una tarea muy sencilla. Recuerda que lo primero de todo es registrar un nombre de dominio y elegir un plan de hosting para alojarlo 😉 ¡Eso te lo ponemos fácil! Lo difícil empieza cuando necesitas incrementar el  número de visitas e “invitarlos” a comprar tus servicios o productos. No dudes en aprovechar su primera intención de compra para presentarles otros productos en los que pueden estar interesados. ¿Por qué? Porque si no lo haces perderás importantes ingresos adicionales.

 

¿Sabías que las recomendaciones de productos son las responsables de entre el 10% y el 30% de ingresos de un ecommerce? Así que no pienses que no pueden funcionar en tu tienda online. En este post vamos a detallar dos técnicas de ventas, up selling y cross selling, sus diferencias, así como la importancia que tienen y cómo usarlas de cara a tus clientes.

 

¡Empecemos! 🙂

¿Qué es up selling?

Este término en inglés significa incitar a los clientes a invertir más, porque les recomiendas un producto o servicio de mayor calidad del que van a comprar o consumir. El cliente tendrá la última palabra, pero ahora tiene dos opciones entre las que elegir. Si la estrategia tiene finalmente éxito, el vendedor obtendrá mayores ingresos. El producto o servicio ofrecido con esta técnica tiene que estar directamente relacionado con el inicial. Algunos ejemplos:

 

  • Ofrecer un menú gigante en lugar de normal en cualquier restaurante de comida rápida.
  • Recomendar un modelo similar de teléfono móvil con mayor memoria RAM.

¿Qué es cross selling?

Cross selling o venta cruzada quiere decir recomendar a los clientes productos o servicios complementarios a los que ya han adquirido. El vendedor también aumentará sus beneficios con esta técnica, sin embargo, el objetivo principal es ofrecer a los clientes un beneficio añadido. Algunos ejemplos:

 

  • Cuando compras un portátil y te sugieren comprar un disco duro externo o una funda.
  • Servicios adicionales, como una estancia en un hotel, una vez finalizada la compra de un billete de avión.

¿Cuál es la diferencia entre up selling y cross selling?

Son términos que se confunden con facilidad, así que, para aclararlos, visualizaremos las diferencias que existen entre ambos. Vamos a suponer que un usuario está navegando en Internet para comprar un teléfono móvil.

 

Up selling

Después de seleccionar el modelo, se le mostrará al usuario diferentes opciones para que configure el dispositivo según sus necesidades. De esta manera, el vendedor estará intentando que el usuario gaste más dinero por el mismo producto, pero con una versión más potente y, por tanto, costosa.

 

Este es un ejemplo de un iPhone que se encuentra disponible en Amazon, donde el cliente puede seleccionar el tamaño de la memoria entre 3 opciones, 16GB siendo la que aparece por defecto y más económica, 64GB, un poco más cara y 128GB siendo la opción más costosa, pero que, obviamente, aporta mayor valor al dispositivo:

 

Up_selling

 

Cross selling

Después de que el usuario haya seleccionado el teléfono móvil que quiere comprar, el vendedor también le recomienda otros accesorios complementarios que puede añadir a su pedido. Se considera una técnica de cross selling, ya que estos accesorios están relacionados con el producto en el que está interesado.

 

De nuevo un ejemplo de Amazon con el mismo modelo de teléfono móvil, donde en la parte inferior de la página, el cliente puede ver otros productos relacionados con el iPhone:

 

Cross_selling

 

Utilizando estas técnicas el vendedor no necesita ser agresivo. De hecho, up selling y cross selling se usan para ayudar a los clientes a conseguir solo beneficios. En otras palabras, estas técnicas de venta asegurarán al vendedor que los clientes están eligiendo el producto o servicio adecuado, y que tienen todo lo necesario para sacarles el máximo partido. Además, notarás cómo aumenta la tasa de conversión de tu tienda online.

¿Debería usar estas técnicas de venta?

Up selling y cross selling funcionan y esto se debe a que el usuario ya ha tomado la decisión más importante: comprar. Aquí tienes un par de razones que deberían convencerte para empezar a utilizar estas técnicas de venta:

 

1. Incrementarás la retención de clientes. Conviértete en su mejor aliado y ofréceles recomendaciones para que encuentren el producto o servicio más beneficioso para ellos. De esta manera, les estarás ayudando a tomar su decisión final.

 

2. Aumentarás el valor medio del pedido y el valor de tiempo de vida del cliente. Está comprobado que la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60% o 70%, mientras que la de vender a un cliente nuevo es de entre el 5% y el 20%. Así que si deseas aumentar estas dos métricas tendrás que implementar las técnicas de up selling y cross selling en tu ecommerce.

¿Up selling o cross selling, cuál es mejor?

La respuesta a esta pregunta es un dilema muy común. Recuerda que la finalidad no es bombardear a tus clientes, por lo tanto, ¿qué tipo de recomendaciones deberías mostrarles? ¿Deberías sugerirles productos o servicios similares, pero de mayor calidad y más caros? ¿Deberías recomendarles aquellos que complementan al que están interesados?

 

Esto dependerá de tus objetivos, así como de los artículos disponibles en tu tienda online. No obstante, está demostrado que el up selling funciona y convierte mejor en las páginas dedicadas a productos. Si decides llevar a cabo esta técnica, ten en cuenta estos puntos:

  • Promueve tus productos o servicios más demandados y vendidos.
  • Haz que destaquen del resto para que tus clientes se fijen en ellos. Por ejemplo, puedes añadir puntuación de clientes al lado.
  • Asegúrate de que el producto o servicio que sugieres no sea más de un 25% más caro que el producto inicial.
  • Aporta argumentos a tu sugerencia para decirles exactamente por qué deberían adquirir tu recomendación en lugar del producto que habían elegido.

Por otro lado, el cross selling es más efectivo si se implementa en la página de checkout, ya que el vendedor tiene la oportunidad de aprovechar la compra por impulso. Si no piensa en un supermercado, ¿dónde se encuentran los pequeños artículos como chicles, caramelos, pilas, etc? Esta técnica es perfecta para recomendar a los clientes productos que se olvidan fácilmente: fundas, tarjetas de memoria, cables, etc.

Consejos útiles para su uso

Up selling y cross selling tienen como propósito vender más productos a cada cliente. Sin embargo, intenta focalizarte más en su experiencia y en ayudarles a elegir los artículos que mejor se adaptan a sus necesidades. Cuando recomiendes alguna alternativa o algún extra, estas tienen que tener sentido y ser relevantes para el artículo en el que ellos están interesados inicialmente. Si tus recomendaciones no son relevantes, no notarás ninguna mejora en tus conversiones.

 

Considera los siguientes consejos si quieres promocionar estas técnicas entre tus clientes:

 

1. No los bombardees con demasiadas opciones. Si ya han rechazado un producto de up selling, no sigas insistiendo. Si eres muy agresivo, puede que los clientes directamente no compren nada y los pierdas para siempre.

 

2. Muéstrales artículos que realmente tienen sentido con el original. Sugerir una impresora para una cámara de fotos tiene sentido, pero dejaría de tenerlo si la recomendación fuese un ratón para el ordenador.

 

3. Crea un pack de productos o servicios. De esta forma, podrás vender más artículos al mismo tiempo, en lugar de venderlos por separado. Además, ¡los clientes amamos los packs! Nos ahorramos transacciones, decisiones, dinero y conseguimos más artículos.

 

4. Usa el social proof para sugerir otros productos en los que pueden estar interesados. Es decir, recomendar productos y servicios basados en la experiencia de compra de otros clientes que ya han comprado ese mismo producto. Es bastante útil ya que confirma que otros clientes lo compraron porque lo necesitaron, lo que supone que tú también lo necesitarás.

 

5. Escúchalos y no te apresures. No les plantees ninguna de las técnicas hasta el final de la transacción, cuando el cliente ya ha tomado la decisión de comprar algo. Sería como si fueras a cualquier restaurante y te ofrecieran un postre antes de pedir tu primer plato.

En resumen

Si has decido probar estas técnicas y quieres que funcionen, primero tienes que escuchar a tus clientes y entender exactamente qué es lo que quieren y, sobre todo, necesitan. Solo entonces podrás hacer recomendaciones certeras y ofrecerles productos o servicios que puedan ayudarlos y se acerquen, por tanto, a tu objetivo.

 

Atrévete a probar estas técnicas en tu página web. ¡Te sorprenderás de los resultados! Y no te olvides de dejarnos un comentario si tienes dudas o quieres contarnos algo.

 

Beatriz Corchado

Beatriz Corchado

Beatriz trabaja en Host Europe desde abril de 2016. Forma parte del departamento de Marketing y gestiona el programa de afiliados, aportando nuevas ideas para el correcto desarrollo de la actividad.

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